Descubra o que é Net Promoter Score (NPS), como calcular, interpretar e utilizar essa métrica essencial para aprimorar a satisfação dos seus clientes e impulsionar o crescimento do seu negócio.
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes. Criado por Fred Reichheld, da Bain & Company, o NPS é reconhecido por sua simplicidade e eficácia ao prever o crescimento das empresas.
A pergunta-chave para o NPS é:
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?"
Como Calcular o NPS?
O NPS classifica os clientes em três grupos, com base nas respostas:
- Promotores (9-10): Clientes altamente satisfeitos e entusiastas da marca.
- Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, porém indiferentes e vulneráveis à concorrência.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos, que podem prejudicar sua marca através de críticas negativas.
A fórmula para o cálculo é simples:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Exemplo prático de cálculo do NPS
Suponha que você entrevistou 100 clientes e obteve:
- 60 promotores
- 25 neutros
- 15 detratores
Seu NPS seria: 60% - 15% = 45.
Como interpretar o seu resultado de NPS?
O resultado do NPS pode variar de -100 (todos detratores) até +100 (todos promotores). Em geral:
- Zona crítica: abaixo de 0
- Zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 30
- Zona de qualidade: entre 30 e 70
- Zona de excelência: acima de 70
Como aumentar o seu NPS?
Aqui estão estratégias práticas para aumentar seu NPS:
Ouça e aja rapidamente
Coletar feedback é essencial, mas agir sobre esse feedback é fundamental para mostrar aos clientes que suas opiniões são valorizadas.
Personalize a experiência
Ofereça uma experiência personalizada aos seus clientes, utilizando ferramentas de CRM para entender suas preferências e comportamento.
Incentive sua equipe
Crie programas de incentivo que recompensem a equipe com base em melhorias no NPS.
Casos de sucesso com NPS
Amazon: usa o NPS para melhorar constantemente seu atendimento e personalizar a experiência do usuário.
Apple: reconhecida pelo alto NPS, utiliza feedback contínuo para inovar seus produtos e serviços.
Gráfico exemplificando melhora constante no NPS após implementação de estratégias.
Conclusão
O NPS é mais do que um número: é uma poderosa ferramenta estratégica. Ao implementar ações com base no feedback coletado, você pode transformar seus detratores em promotores, melhorando a satisfação geral dos clientes e impulsionando o crescimento sustentável do seu negócio.
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